TEL. 076-254-2882
〒920-2376 石川県白山市若原町甲86
鳥越福祉会
1.苦情解決の目的
2.苦情解決の体制
3.苦情解決へ向けて
4.苦情解決の記録・報告
5.解決結果を公表
1.苦情解決の目的 | |
(1) (2) |
苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足度を高めることや早急な虐待防止対策が講じられ、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用することができるように支援する 苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や適正性の確保を図る。 |
2.苦情解決の体制 | |
(1) (2) |
苦情解決責任 苦情解決責任体制を明確にするため、施設長を苦情解決責任者とする。 苦情受付担当者 ア.サービス利用者が苦情の申し出をしやすい環境を整えるため、職員の中から苦情受付担当者を任命する。 イ.苦情受付担当者は以下の職務を行う。 (ア)利用者からの苦情の受付。 (イ)苦情内容、利用者の意向等の確認と記録。 (ウ)受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告。 (エ)第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申し出人に対して報告を受けた旨を通知する。 |
3.苦情解決に向けて | |
(1) (2) |
苦情解決責任者は苦情申し出人との話し合いによる解決に務める。その際、苦情申し出人または苦情解決責任者は必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。 第三者委員の立会による苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いは次により行う。 ア.第三者委員による苦情内容の確認 イ.第三者委員による解決案の調整、助言 ウ.話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認 なお、苦情解決責任者も第三者委員の立会を要請することができる。 |
4. 苦情解決の記録、報告 | |
苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保される。これらを実行あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにする。 | |
(1) (2) (3) |
苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。 苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人および第3者委員に対して一定期間経過後、報告する。 |
5. 解決結果の好評 | |
利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表する。 | |
附則 1.この規程は平成12年10月1日から施行する。 |
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3.第三者委員 「ケアハウス鳥越」 | |
弁護士 鳥毛 美範 | |
監 事 酒井 喜一郎 | |
評議員 吉田 淳子 |
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FAX 076-254-2880